שיפור תהליכי שירות
חברות רבות כיום כבר מבינות את החשיבות הקריטית של שירות מצוין להצלחת העסק. אז למה עדיין יש שיחות “ננטשות”? למה עדיין לקוחות מתלוננים? למה השירות הוא טוב, אבל לא טוב מספיק? למה לא כולם מגויסים ומחויבים לנושא?
כאן נדרש לרענן את תפיסת השירות, להבנות ולהטמיע תהליך מובנה, אשר ישתלב באופן טבעי כחלק מהDNA – של תפקוד העובדים והעסק.
כאן אני מציעה תוכניות לבנית חזון, תפיסת השירות וערכי שירות המבוססות על היכרות עם מספר מודלים המיושמים בשטח. המטרה היא להעניק לעובדים את הכלים למתן השירות הטוב והמדויק ביותר.
אני רואה בהצלחת הטמעת ערך השירות חלק מתהליך התייעלות והקטנת עלויות של הארגון.
תהליכי שיפור השירות משפיעים על כלל החברה ונוגעים בתחומים רבים : תוצאות עסקיות, מקצוענות ותדמית החברה, חיבור בין העובד ללקוח, תיאום ציפיות, מכירות ועוד.
למי מיועדות התוכניות לשיפור השירות ?
- האם אתם שומעים שלקוחות עדיין מתלוננים?
- האם עדיין יש לכם שיחות ננטשות?
- האם יש צורך בריענון מסרי שירות בארגון?
- האם אתם מבזבזים כסף על שירות לא יעיל?
- האם אתם נדרשים “לפצות” לקוחות?
- האם העובדים “מרכלים” אצלכם על לקוחות?
אם עניתם על אחת השאלות או יותר ב”כן”, תהליכי שיפור השירות רלוונטיים עבורכם.
מה כוללים תהליכי שיפור השירות?
- איתור מדויק של הבעיה האמיתית בשירות
- בניית ערכים ותפיסת השירות
- בניית תוכנית עבודה לשיפור תהליך השירות הנדרש
- בניית אינדיקטורים ומדדים בשירות
- סדנאות בנושא שירות
- הטמעה ואכיפת התוכנית
- סקרי שביעות רצון, תצפיות, תשאולים ולקוח סמוי
- בניית כלים לבקרת השירות
לפרטים נוספים בנוגע לשיפור מערכי השירות בארגונכם,
השאירו פרטים, ואחזור בהקדם.
