חברות פועלות כל העת ליצירת יתרון תחרותי בתחום השירות, ואני רוצה לשתף אתכם בנושא.
כחלק מהעיסוק שלי הנני פוגשת לקוחות מכל הסוגים ומכל המינים, ובחלק מהמקרים אני פוגשת אותם דווקא בעתות משבר, בקונפליקטים מסוימים ובחוסר שביעות רצון מהשירות או מנותן השירות. הניסיון שלי מלמד שכשאנו נכנסים אל תוך ליבו של הלקוח ומבינים באמת מה הוא רוצה, מדברים , מתקשרים, אנו נהנים מיחסים מצוינים עם הלקוח ובאותה נשימה סיפוק ושקט עבורנו. בהטמעת תהליכים בשירות, השלב הראשון הוא איתור צרכים ומיפוי החוזקות והחולשות במערך השירות. הניסיון בעבודתי מלמד, כי רוב הבעיות מתחילות ומסתיימות בתקשורת נכונה: תקשורת אפקטיבית, תקשורת נטולת אגו ואהבת הלקוח. אהבת הלקוח איננה מילה גסה. הלקוח מרגיש אותך, מרגיש מי אוהב אותו ומי לא. כל אדם ירצה להימצא בסביבה אוהבת.
צריך לזכור כי בשורה התחתונה הלקוח דואג לפרנסה שלנו, הוא זה שמשלם לנו עבור מאמצינו, כשהוא מצליח ונותן פידבק חיובי אנו שמחים, כשהוא מקבל שירות רע ומתלונן זה משפיע על מצב רוחנו. נסו לחשוב מה הרגשתם כאשר איבדתם לקוח מצוין רק בגלל שלא ראיתם, לא זיהיתם בזמן, וזה קרה תחת אחריותכם או חשבו על לקוח שמוציא מכם המון אנרגיות ומעייף אתכם. הלקוח משפיע עלינו!
אם הלקוח מרוצה או לא ישפיע מאוד על עבודתכם ועל האנרגיה שלכם. בסוף הכל חוזר אליכם.
חברות רבות שמו לעצמם יעד להיות חברה שנותנת שירות יעיל, מקצועי, מהיר ואישי, ולשמר יתרון זה, וכאן הערנות של העובדים מאוד חשובה. כלומר , לא משנה עד כמה בניתם כהנהלה אסטרטגיות שירות מנצחות, ברגע שהעובד לא יהיה ערני ומעורב , שרשרת השירות תיפגע, שיביא לנזק. הנזק בסופו של דבר מתבטא בכסף.
השגרה שלנו לעיתים שוחקת לא את כולם, במיוחד של אלה העוסקים במתן שירות, שכן שירות נחשב כאחד מעשרת המקצעות היותר שוחקים. לעיתים קרובות מנהלים נכנסים לשגרה, דבר המשפיע על הניהול ועל התפעול של השירות ושל הלקוחות. מנהלים ממשיכים לעשות אותו דבר ועל ידי כך לשמר את הבעיות הקיימות, לעיתים אף מתעלמים מהבעיה והבעיה נשארת תלויה באויר. מנהלים שחוקים לא עוצרים לרגע על מנת לכבות שריפות, ולא שואלים את עצמם מה יכולים לעשות אחרת כדי להגיע לפתרון הבעיה?
אם אנו רוצים להמשיך ולהשיג יתרון תחרותי בתחום השירות והרגשה טובה עבורנו חייבים לעצור ולשאול:
מהם צרכי לקוחותינו? כאן יש לזכור כי יש צרכים שונים לכל לקוח, אלה הצרכים הפונקציונליים מהשירות שהלקוח מקבל. יחד עם זאת יש לזכור כי למעט הצרכים הפונקציונליים יש צרכים פסיכולוגיים המשותפים לכל לקוח: הקניית ביטחון ללקוח, הקניית צדק והוגנות והקניית כבוד לאותו לקוח. היה ופגענו באחד מהצרכים הפונקציונליים, נוכל לשפר ולשנות, והלקוח לא ייפגע. היה ופגענו באחד מצרכיו הפסיכולוגיים הוא ייפגע מעמקי נשמתו, ויש סיכוי שלא יחזור אליכם, ואם כן יספק עבורכם ריבוי של התנגדויות והנה יצרתם לקוח מתנגד, “קשה” וגוזל אנרגיה וזמן מיותרים. דוגמא: הלקוח ביקש לחם אחיד וקיבל לחם שחור. תהיה עוגמת הנפש של ללכת ולהחזיר , אך לא פגעו בו. היה ונותן השירות פגע בביטחון העצמי או בכבודו של הלקוח , ויאמר לו משפט כגון: “זה שאתה לא רואה מה שאתה לוקח, לא אשמתי”, יש סיכוי רב מאוד שאם הלקוח לא לקוח שבוי , איננו יחזור אליך.
שאלות נוספות שעלינו לשאול הן איך נסיר מכשולי תקשורת ומכשולים מקצועיים?
האם יש לי לקוח לא מרוצה? לקוח “מעצבן”?
האם הלקוח שלי מקבל ערך מוסף ממני?
האם אני מביא את הלקוח לתפיסה של WIN-WIN- של שותפים עסקיים, ולא אנחנו כאן ואתם שם.
האם אני מטפל בבעיות ועושה הכל (פיתוח מיומנויות אישיות, פתרון בעיות, התיעצות עם מנהלים ועמיתים) על מנת לפתור את בעיית הלקוח?
האם הלקוח מרגיש שאני עושה הכל על מנת לפתור את הבעיה?
האם אני מתחבר ללקוח “המפחיד, המעצבן, הנודניק” או בורח ממנו?
והכי חשוב, מהי הגישה שאליו אנו ניגשים ללקוח. האם לנוכח פנייתו אנו מעקמים את הפרצוף , בבחינת: “מה הוא שוב רוצה” או “מה הוא רוצה עכשיו” או הוא מלא בטענות”?
חשבו דווקא על משימה או על תחביב שאתם מבצעים מחוץ לעבודה. הרי לא יעלה על הדעת שתיגשו לתחביב בחוסר חשק, מוטיבציה או התלהבות. התלהבות מדבקת, ואם אני מתייחסת לנושא בכיף גדול ובהנאה, אני כנראה אדביק את הסביבה.
כך גם התייחסו ללקוח: באמפטיה, באדיבות ובהנאה. כן, אפשר להנות מלקוחות!
הלקוח שלנו לא טיפש, הוא יודע בדיוק אם באמת אכפת לנו או שאנו עושים את עבודתנו כלאחר יד ובחוסר חשק.
באימון צוותי שירות ניתן לראות יום יום יחסי לקוח – נותן שירות משתנים, משתדרגים בעוצמה רבה בזכות שינוי הגישה.
אז מה יש לעשות?
עשו “ספירת מלאי” וחשבו על לקוחותיכם. אם הנכם שומעים או מרגישים לקוח לא מרוצה או אדיש, אנא שתפו וידעו את המנהלים שלכם, דברו על אותו לקוח, הוא חשוב!
למדו איך ליצור תקשורת טובה יותר, אמפטית יותר, מבינה ומקצועית עם אותו לקוח, וזכרו שאף לקוח לא קם בבוקר כדי לעשות לכם דווקא.
חבל לחכות לעתות משבר עם הלקוח, התריעו, דברו , למדו ושפרו עכשיו. אין זמן, הלקוח שלך חושב על הספק הבא!
בהצלחה